نحوه‌ی عملکرد CRM

CRM چیست و چه کاربردی دارد ؟

در این مقاله قصد داریم پیش از هر چیزی پاسخ سوال ” CRM چیست ؟ ” را مورد ارزیابی قرار دهیم و سپس بررسی کنیم که واقعا تجهیز یک سازمان یا شرکت به یک نرم افزار CRM کاربردی و مفید، چه ضرورتی داشته و این سامانه‌ چه ارزش افزوده‌ای را با خود برای شرکت به همراه خواهد داشت.

پس پیشنهاد می‌کنیم که اگر به فکر توسعه و رونق کسب و کار خود هستید و قصد دارید با خرید نرم افزار CRM، راندمان و عملکرد کار در شرکت خود را بالا ببرید این مقاله مفید و کاربردی را از دست نداده و تا انتها با ما همراه باشید.

CRM چیست ؟

پیش از این که به بررسی جامع و دقیق پاسخ سوال ” CRM چیست؟ ” بپردازیم شاید بهتر باشد معنا و مفهوم لغوی این عبارت را بررسی کنیم. به طور خلاصه عبارت CRM مخفف Customer Relationship Management می‌باشد که ترجمه‌ی این عبارت به زبان فارسی ” مدیریت ارتباط با مشتریان ” است. بنابراین ساده‌ترین برداشتی که از ترجمه‌ی نام این سامانه می‌توان داشت این است که به طور کلی CRM یک سیستم جامع و کاربردی برای مدیریت تمامی ارتباطات و اطلاعات مشتریان می‌باشد که شما را برای سامان‌دهی مشتریان و افزایش بهره‌وری سیستم فروش سازمانتان یاری می‌نماید.

همانطور که گفتیم تعریف فوق به نوعی ساده‌ترین و خلاصه‌ترین پاسخی است که می‌توان به سوال ” CRM چیست؟ ” داد و ما اگر بخواهیم نگاهی تخصصی‌تر به این سیستم‌ها و سامانه‌های حرفه‌ای داشته باشیم، می‌توانیم تمام قابلیت‌ها و امکانات CRM که می‌توانند میزان راندمان کاری و بازدهی سیستم فروش ما را به میزان چشم‌گیری تغییر دهند تک به تک معرفی کرده و آن‌ها را به صورت دقیق مورد مطالعه قرار دهیم.

با توجه به گسترده بودن امکانات CRM و نامحدود بودن قابلیت‌های آن، در ادامه برای این که شما عزیزان بتوانید درک بسیار بهتری نسبت به کاربرد و عملکرد CRM در شرکت‌ها داشته باشید قصد داریم تنها به بررسی برخی از اصلی‌ترین ویژگی‌ها و امکانات کلی CRM که معمولا مورد توجه شرکت‌ها قرار می‌گیرد بپردازیم و در مقالات کاربردی بعدی، بیشتر این امکانات جذاب را موشکافی کنیم.

بررسی دلیل اهمیت و کاربرد CRM در سازمان

حال که با تعریف کلی نرم افزار CRM نحوه‌ی عملکرد CRM نحوه‌ی عملکرد CRM آشنا شدید، قصد داریم به ۴ مورد از مهم‌ترین کاربرد‌ها و دلایلی که باعث می‌شوند CRM به یکی از نیازهای اولیه هر کسب و کار برای مدیریت مشتریان و ارتباطات سازمانی تبدیل شود بپردازیم.

مدیریت فرایندهای ارتباط با مشتری

همانطور که گفتیم یکی از اصلی‌ترین قابلیت‌ها و کاربرد‌های نرم افزار CRM، مدیریت ارتباطات کارشناسان مجموعه‌ی شما با مشتریانتان می‌باشد. در حقیقت نرم افزار CRM این قابلیت را در اختیار کارشناسان مجموعه‌ی شما قرار می‌دهد تا آن‌ها بتوانند تمامی اطلاعات مشتری، نتیجه‌ی تماس‌ها و ارتباطات، صحبت‌های انجام شده با مشتری و پیشنهادات مالی ارائه شده توسط کارشناسان را با جزئیات بسیار بالا ثبت کنند تا در تماس‌های بعدی بتوانند خدمات باکیفیتی را به این افراد ارائه کنند.

به طور کلی ثبت فرایندهای ارتباط با مشتری یکی از اصلی‌ترین و مهم‌ترین امکاناتی است که نرم افزار CRM در اختیار شما قرار می‌دهد و این قابلیت می‌تواند در بلند‌مدت تاثیر بسیار مثبتی روی عملکرد کارکنان و راندمان بخش‌های مختلف سازمان داشته باشد.

ایجاد بانک اطلاعاتی از داده‌ها و مشخصات مشتریان

همانطور که گفتیم کارشناسان شما طی فرایند ارائه محصولات یا خدمات به مشتریان می‌توانند تمامی جزئیات و اتفاقات را ریز به ریز درون CRM ثبت کنند که این اقدام پس از مدتی می‌تواند تبدیل به یک بانک اطلاعاتی بسیار ارزشمند و کارآمد برای شما شود.

در حقیقت پس از مدت زمان کوتاهی که شروع به ثبت اطلاعات و داده‌های مرتبط با مشتریان می‌کنید، شما به یک گنجینه‌ی ارزشمند از اطلاعات برای بررسی عملکرد و تحلیل رفتار مشتریان و کارکنانتان دسترسی خواهید داشت که این بانک اطلاعاتی می‌تواند بیش از هر چیزی شما را برای تصمیم‌های جدیدی که برای رشد و توسعه کسب و کارتان می‌گیرید یاری کند.

ایجاد هماهنگی بین واحد‌ها و افراد مختلف سازمان

یکی دیگر از مزایای ثبت فرایندهای ارتباط با مشتریان این است که تمامی بخش‌های سازمان در جریان تمام جزئیات ارتباطات با مشتریان قرار می‌گیرند و این موضوع باعث می‌شود تا هماهنگی بسیار بالایی بین تمامی کارکنان سازمان شما شکل گیرد. مثلا فرض کنید مشتری شما در اولین تماس اطلاعاتی را به یکی از کارشناسان شما ارائه می‌دهد و آن کارشناس تمامی اطلاعات وی را درون CRM ثبت می‌کند. در روزهای بعد اگر بنا به دلایلی مانند شیفت‌بندی کارکنان، کارشناس دیگری پاسخگوی همان مشتری باشد، با مراجعه به صفحه اخصاصی آن مشتری در CRM می‌تواند در جریان کلیه صحبت‌ها و اطلاعات قرار گرفته و به سرعت مشتری را برای رسیدن به محصول یا خدمات مدنظرش راهنمایی کند.

امکان تحلیل عملکرد کارشناسان و مشتریان شرکت

همانطور که گفتیم کارشناسان شما در هر تماس، اطلاعات زیادی را می‌توانند از مشتریان سازمان دریافت کرده و آن‌ها را روی سیستم ثبت کنند. یکی از قابلیت‌ها و امکانات جذابی که برخی از نرم افزارهای CRM در اختیار شما قرار می‌دهند این است که شما می‌توانید برای ارزیابی عملکرد کارکنان و یا رفتار مشتریانتان این اطلاعات را در کنار یکدیگر قرار داده و به کمک امکاناتی که درون CRM برای شما تهیه شده است آن‌ها را تحلیل کنید.

مثلا شما می‌توانید نتیجه‌ی پیشنهادات مالی یک کارشناس به مشتریان را در طی یک دوره مشخص خروجی گرفته و آن را روی نمودار و جدول‌های مختلف تحلیل کنید تا بتوانید با تصمیمات مدیریتی خودتان میزان فروش یا موفقیت در پیشنهادات مالی آینده سازمان را افزایش دهید.

اولین قدم برای خرید CRM چیست؟

اگر با مطالعه این مقاله و مقالات آموزش CRM به این فکر افتاده‌اید که شرکت یا کسب و کار خود را به این سامانه‌ی کاربردی و مفید تجهیز کنید به شما تبریک می‌گوییم. چرا که قطعا سازمان و کسب و کار شما به زودی با راه اندازی نرم افزار CRM یک تحول چشم‌گیر را تجربه کرده و به میزان قابل توجهی رشد خواهد کرد.

برای راه اندازی و خرید نرم افزار CRM شما باید در قدم اول یک لیست از واحد‌های فعال در سازمان خود و نحوه‌‌ی عملکرد هر بخش تهیه کرده و سپس با یکی از شرکت‌های ارائه دهنده نرم افزار CRM تماس بگیرید. کارشناسان فروش این شرکت‌ها با مطالعه لیستی که از بخش‌های مختلف و عملکرد آن‌ها تهیه کرده‌اید شما را برای تهیه یک CRM جامع و کاربردی متناسب با کسب و کارتان راهنمایی کرده و یک راهکار مفید و کاربردی به شما پیشنهاد خواهند داد.

نرم افزار CRM هوشمند VoiPing

نرم افزار CRM هوشمند ویپینگ یکی از راهکارهای بسیار پیشرفته و نوین برای مدیریت ارتباط با مشتریان و همگام‌سازی این سیستم با مراکز تلفنی تحت شبکه یا VOIP می‌باشد که می‌تواند امکانات و قابلیت‌های بسیار مفید و پیشرفته‌تری نسبت به آن چه در این مقاله مورد ارزیابی قرار دادیم را در اختیار شما قرار دهد تا شما عزیزان بتوانید به کمک این سامانه‌ی هوشمند کسب و کار خود را توسعه داده و سیستم فروش سازمانتان را متحول کنید.

برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد این سیستم می‌توانید به صفحه‌ی اصلی نرم افزار CRM مراجعه نموده و یا برای دریافت مشاوره تلفنی رایگان و تخصصی با کارشناسان ما تماس حاصل فرمایید.

CRM چیست؟ تعریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری

CRM چیست؟ با هم چهار تعریف مدیریت ارتباط با مشتری را مرور می‌کنیم

1. CRM مخفف چیست؟ CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیاز‌ها و در خواست‌های آن‌ها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
2. CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می‌بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند‌های موثر‌تری برای سازمان در نظر بگیرید.
3. باید این را در نظر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه می‌کنند که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا بیشتر بر روی فعالیت‌ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده‌گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزار‌ها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی‌های سازمان.
4. در سازمان‌‌ها از چهار نوع CRM استفاده می‌شود:

• CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگه دارید. این استراتژی نقش بسیار پر‌رنگی در سازمانتان بازی می‌کند چرا که موجب می‌شود فرآیند‌ها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
• CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرآیند‌های ارائه خدمت به مشتریان مانند فرآیند‌های بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند. فرآیندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آن‌ها نیاز‌های مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می‌دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می‌دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می‌کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل‌های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.

• CRM تحلیلی: فرآیندی است که با استفاده از آن داده‌های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می‌کنید که در تصمیم گیری‌های فرآیندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می‌کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می‌کند در‌یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی‌های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می‌دهد که کمپین بعدی خود را موثر‌تر برگزار نمایید.

• CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می‌باشد که به شما کمک می‌کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم‌ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخورد‌های مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست‌های آن‌ها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانال‌های ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می‌توانند با نمایندگان، توزیع کننده‌گان و تامین‌کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.

Harvard Business Review بیان کرده که شرکت‌های موفق در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری پیش از تصمیم به پیاده‌سازی چهار سوال را از خود پرسیده اند:

– آیا از منظر استراتژیک در حال حاضر پیاده‌سازی CRM برای من اهمیت دارد؟
– درد‌های سازمان من کجا هستند؟
– اکنون سازمان به مدیریت دقیق اطلاعاتش نیاز دارد؟
– بعد از پیاده سازی چه می خواهیم انجام دهیم؟

همچنین HBR بیان نموده که در آینده CRM از داده‌ها برای پیشبینی استفاده کرده و تبدیل به یک ابزار پرواکتیو می‌شود. و فروشندگانی رشد خواهند کرد که بتوانند از این دستیار رباتیک خود استفاده کنند.

نرم افزار CRM ابزار ارتباط موثر با مشتریان

از طراحی استراتژی CRM تا پیاده‌سازی نرم افزار CRM

برای اینکه سازمان شما بیشترین استفاده را از CRM ببرد، باید برنامه‌ریزی دقیقی داشته باشید که شامل: ایجاد اتفاق نظر میان واحد‌های کسب و کار، ایجاد تیم، مدیریت تغییر، استراتژی مشارکت مشتری و مشارکت کاربران باشد.

در ادامه ۸ گامی که به پیشنهاد SugarCRM می تواند راهنمای شما در این مسیر باشد را با هم مرور می‌کنیم.

۱ – ایجاد هم راستایی با اهداف کسب و کار

مطمئن شوید که استراتژی CRM خود را براساس اولویت‌های سازمانتان تعیین کرده اید به زبان دیگر اهدافی که برای سازمان شما مهم هستند با استراتژی‌های این اهداف محقق خواهند شد. برای رسیدن به این نقطه شناسایی فرآیند‌های کسب و کار و نقاط ضعف سازمان در ارتباط با مشنریان نقشی بسیار مهم دارد.

حال برای تعیین اولویت‌ها از خودتان بپرسید: “ما چه کاری می‌خواهیم انجام دهیم؟”، “اولویت‌های سازمان ما در کوتاه‌مدت و بلند‌مدت و ارتباط آن‌ها با سی آر ام چیست؟ و “راهکار‌ها و برنامه اجرای آن و ارتباط آن با سی آر ام چیست؟” دقت کنید که برنامه‌ریزی اجرا شامل، پیش‌بینی مالی و مدت زمان لازم برای تحلیل و پیاده‌سازی راهکار می‌باشد.

۲ – مشارکت و تعامل در تیم

مشارکت مدیران ارشد یکی از مهم‌ترین عامل‌ها در رسیدن به موفقیت خواهد بود. مشارکت مدیران چگونه جلب می‌شود؟ زمانی که مدیر ارشد در طراحی استراتژی CRM مشارکت داشته باشد و به این باور برسد که برنامه‌هایی که اجرا خواهد شد موجب بهبود فرآيند‌های کسب و کار، جذب و نگهداری مشتری و در مجموع مواردی بهبود شاخص‌های مالی سازمان خواهد شد. در این صورت شما حمایت مدیر ارشد را خواهید داشت و احتمال موفقیت شما به طرز چشمگیری افزایش خواهد یافت.

پس از تعیین چارچوب‌های کلی مهم است که تمامی ذینفعان در فرآیند طراحی مشارکت داده شوند. اما توصیه می‌شود که از متخصصین CRM هم استفاده نمایید چرا که یک فرد با تجربه در این حوزه به شما کمک خواهد کرد تا تاثیرات راهکار‌های مدنظرتان در کل کسب و کار ببینید و راهکار‌های موثرتری را برگزینید.

۳ – مشارکت مشتری

در طراحی استراتژی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری باید مشتری را در نظر بگیرید زیرا در نهایت باید تعاملی اثربخش میان شما و مشتریانتان شکل گیرد. پس مدیریت ارتباط با مشتری موفق کسب و کار را از دید مشتری نیز می‌بیند و هدفش این است که مشتری را به ارزش‌های لازم برساند. دیدگاه مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود را ببینید و استراتژی و فرآیند‌های جدید و مناسبی را برای سازمان خود اتخاذ کنید.

تیم پروژه با در نظر گرفتن دیدگاه و نظرات مشتری نیاز‌های آنان را درک کرده و با در نظر گرفتن فرآیندهای موجود حوزه‌هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی می‌کند.

۴ – فرآیند‌‌‌‌‌‌‌‌‌های کسب و کار خود را بهتر بشناسید

حال که راهکار‌های خود برای بهبود را مشخص کرده اید می‌خواهید از سیستمی نرم افزاری نیز کمک بگیرید. برای بهره‌مندی از تاثیر مناسب نرم افزار CRM باید نرم افزار و فرآیند‌های شما با هم همخوانی داشته باشند بنابراین فرآیند‌های خود را شفاف کنید و آن‌ها را با راهکار‌های مدیریت ارتباط با مشتری که ارزیابی می‌کنید مقایسه کنید. (امیدوارم که در زمان تعیین بهبود‌ها بهترین تجربیات را در فرآیندهای خود در نظر گرفته باشید و به آن‌ها نزدیک باشید!)

گردش کارهایی که لازم دارید، برنامه‌های کاربردی که لازم است CRM با آن‌ها یکپارچه شود و… را در نظر بگیرید. این موارد موجب می‌شود که بتوانید بهتر گزینه‌های مد نظر را ارزیابی کرده و همچنین تخمین بهتری از هزینه و زمان پیاده‌سازی سیستم خود داشته باشید.

۵ – اولویت‌بندی فرصت‌ها

تاثیر راهکار‌ها بر میزان درآمد و بهره‌وری سازمان را بسنجید و در مورد آن با مدیران ارشد صحبت کنید. سپس پتانسیل‌های بازگشت سرمایه پیاده‌سازی هر راهکاری که پیاده‌سازی می‌کنید را مطالعه کنید و آن‌ها را با یکدیگر مقایسه کنید. در نظر گرفتن جمیع این موارد به شما کمک خواهد کرد تا برنامه پیاده‌سازی راهکارهای خود را اولویت‌بندی کنید.
به عنوان مثال، اگر بخش حسابداری بتواند با دسترسی به داده‌های فروش، سریع تر وصول مطالبات از مشتریان را انجام دهد و این تاثیر زیادی در نقدینگی شرکت خواهد داشت، می‌توانید پیاده‌سازی راهکار برای آن‌ها را در اولویت قرار دهید.

۶ – تجربه و نظرات کاربرانتان را در نظر بگیرید

اگر کارکنان از مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نکنند، تمام تلاش‌های استراتژیک بی فایده است، بنابراین نظرات و تجربه‌های کارکنان را در هر مرحله از مسیر بگیرید تا بتوانید با عمل به موارد لازم، به موفقیت‌های بیشتری دست پیدا کنید.

همچنین امکاناتی جدید که کابران نیاز دارند را وارد لیست نیازمندی‌های خود کنید. البته که همه آنها اولویت بالایی نخواهند داشت برخی از آنها پیاده سازی خواهند شد و برخی دیگر شاید هیچگاه پیاده سازی نشوند.

۷ – یکپارچگی‌های مورد نیاز در سطح نرم افزارها را تعیین کنید

این مورد را در نظر بگیرید که یک نفر در سازمان شما نباید با چندین نرم افزار مختلف کار کند. بنابراین کدام نرم افزارها و برنامه‌های کاربردی که در مجموعه شما استفاده می‌شود را می‌خواهید ادغام نمایید و لازم است میان چه سیستم‌های یکپارچه سازی شود. پس از این که برنامه‌های مورد نیاز خود را بررسی نمودید استراتژی جهت یکپارچه سازی داده‌ها تعیین نمایید چرا که به مدیریت اطلاعات کمک زیادی می‌کند.

۸ – نظارت، پیگیری، تجزیه و تحلیل، بهینه‌سازی، ارزیابی

پس تعیین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پیاده سازی راهکارها را آغاز کنید، مرتبا به خروجی‌ها نگاه کنید. جنبه‌های مختلف تاثیرات مثبت CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را در کسب و کار خود نگاه کنید سعی کنید مواردی که باید اصلاح شوند را نیز پیدا کرده و مرتبا بازنگری و اصلاح کنید. در بازه‌های زمانی مختلف با بخش‌های مختلف سازمان مرتبط شوید از آن‌ها بازخورد گرفته و آن‌ها را بررسی کنید.

در بازه‌های زمانی مختلف با بخش‌های مختلف سازمان مرتبط شوید از آن‌ها بازخورد گرفته و آن‌ها را بررسی کنید. به آنچه در گذشته انجام داده اید نگاه کنید، آن را تجزیه و تحلیل کنید و تصمیم بگیرید که چگونه می‌توانید آن را برای آینده بهبود دهید.

هدف CRM چیست

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) نحوه‌ی عملکرد CRM به شما کمک می‌کند رابطه با مشتریان فعلی را گسترش دهید، مشتریان جدید جذب کرده و در نهایت از مشتریانتان به خوبی مراقبت کنید.

مشتریان غالبا انتظاراتی را مطرح می‌کنند که معقول است و باید پاسخ داده شود، اما پاسخ گویی به این انتظارات زمانی امکان پذیر خواهد بود که درک درستی از نیاز و احساس مشتری داشته باشیم؛ CRM دقیقا اینجا به کمک شرکت‌ها می‌آید. این نرم افزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تعداد بالایی از مشتریان را در سیستم‌های خود ثبت نموده، پیگیری‌های مرتبط با آن‌ها را انجام دهند، تمامی تاریخچه ارتباطی مشتری و فعالیت‌های آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی را رصد نمایند و در نتیجه ارتباط با مشتریان را به نحو بهتری مدیریت نمایند. شما می‌توانید داده‌هایی را که در طول استفاده از برنامه جمع می‌کنید، تجزیه و تحلیل نموده و تجربه‌های اختصاصی ارائه دهید که سطح بیشتری از انتظارات مشتری را برآورده می‌کند و روابط ماندگاری با مشتریان ایجاد می‌نماید.

بر اساس آمار‌ها و گزارش‌های ارائه شده از سوی SAP سه معیار مهم در مورد اهمیت CRM برای کسب و کار مشتریان وجود دارد:

افزایش نرخ نگهداشت مشتری به میزان ۵٪، می‌تواند سود را تا ۹۵٪ افزایش دهد.

آنان که در زمینه ارائه تجربه مشتری پیشرو هستند، عملکرد بهتری در بازار دارند.

۸۰٪ از مدیران عامل معتقدند نرم افزار CRM موجب می‌شود تجربه مشتری بهتری ارائه شود.

گارتنر پیش بینی کرده است که تا سال ۲۰۲۱، Customer Relationship Management بزرگترین حوزه درآمدی در صنعت نرم افزارهای سازمانی خواهد بود. اگر کسب و کار شما رو به پیشرفت است، قطعا نیاز به یک استراتژی برای آینده دارید. شما باید اهداف فروش و منابع سودآوری خود را مشخص نمایید؛ اما به روز بودن اطلاعات و قابل اتکا بودن آن‌ها می‌تواند چالش برانگیز باشد. شما جریان ورود داده‌های حاصل از فروش، خدمات پس از فروش، بازاریابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی و تبدیل آن‌ها را به اطلاعات مفیدی در کسب و کار خود را چگونه تفسیر می‌کنید؟

یک نرم افزار CRM می‌تواند نمای کاملی از مشتریانتان به شما نشان دهد. می‌توانید همه آن‌ چه را که نیاز دارید، در یک قاب مشاهده کنید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند تاریخچه ارتباطات قبلی با مشتری، وضعیت سفارشات آن‌ها، خدمات ارائه شده به مشتری و سایر موارد را به شما بگوید.

CRM و تجربه موفقیت اقتصادی
بنا به گزارش های اوراکل، شرکت‌هایی که قصد رهبری بازار کسب و کار خود را دارند، باید به سرعت پاسخگوی خواسته‌ها و نیاز‌های مشتریانشان باشند. تجربه مشتری در حال حاضر اصلی‌ترین مزیت رقابتی است. با یک استراتژی CRM برنامه‌ریزی شده، شرکت شما می‌تواند بهترین تجربه‌های مشتری را ایجاد کند که وفاداری مشتری را افزایش دهد، مشتریان جدیدی را جذب کند و شرکت شما را در فضای رقابتی پیش ببرد.

ارتباط با مشتری پایه و اساس موفقیت هر نوع کسب و کاری است. چگونگی مدیریت این رابطه برای ایجاد تجربه مشتری حرفه ای نحوه راه‌اندازی در هر مرحله از ارتباط با مشتری به شدت بستگی به وضعیت CRM شما دارد. کسب و کارها باید به دانشی عمیق از مشتریان خود دسترسی داشته باشند و در طول راه از آن نحوه‌ی عملکرد CRM دانش استفاده نمایند. این ابزار به شما امکان انجام این کار را می‌دهد بدین ترتیب که شما را قادر می‌سازد اطلاعات مربوط به هر یک از مشتریان خود را در نرم افزار گرد‌آوری و مدیریت نمایید و قدم به قدم مراحل ارتباط با مشتری را به یک فرآیند یکپارچه تبدیل کنید.

برای آشنایی بیشتر با مباحث نرم افزارها می‌توانید صفحه نرم افزار CRM چیست را مطالعه نمایید.

کارکرد CRM چیست

جذب مشتریان بالقوه

شما در نمایشگاه‌های مختلف شرکت می‌کنید و یا از کانال‌های مختلف برای محصولات خود تبلیغات می‌کنید تا مشتریان جدیدی را جذب کنید . CRM که مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است به شما کمک می‌کند تا با برنامه‌ریزی درست مشتریان بالقوه خود را به مشتریان بالفعل تبدیل کنید.

توسعه روابط مشتریان

نگهداشت مشتریان فعلی بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. پس باید در حفظ مشتریان خود بکوشید. به موقع به آن‌ها سر بزنید و از نیازهایشان آگاه باشید.

نگهداری و مراقبت از مشتریان

با کمک CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری ) می‌توانید روابط خود را با مشتریانتان پر رنگ تر و مستحکم تر سازید. همچنین می‌توانید برنامه‌هایی به منظور cross-sell & up-sell داشته باشید.

بیشتر بدانید

نرم افزار CRM چیست

نرم افزار CRM، ابزاری است که به شما کمک می‌کند فرآیند‌های مرتبط با مشتریانتان را راحت تر در سطح سازمانتان اجرا نمایید.

crm سیستم و چگونگی مدیریت روند انجام ممیزی مجموعه

مکان شما: خانه 1 / وبلاگ 2 / مقالات 3 / مشتری مداری 4 / crm سیستم و چگونگی مدیریت روند انجام ممیزی مجموعه.

crm | سیستم سی ار ام | سی ار ام

چگونگی ممیزی کامل با سیستم سی ار ام برای یک مجموعه تجاری

فرایند آنالیز و تحلیل حساب ها در سیستم سی ار ام فرایندی زمان بر است. اما از نظر تجاری اهمیت فوق العاده ای دارد. این سیستم ضروری برای تمام مشاغلی است که در حال حاضر فعالیت می کنند. این نوع پرداخت و آنالیز کردن ممیزی سی ار ام یک پروسه عالی برای پاسخ دادن به پرسش های شما در مورد کسب و کار تجارت شما است.

پرسشی که در اینجا مطرح است این خواهد بود که ممیزی سی ار ام چیست؟

این نوع از سیستم سی ار ام را که می توان بر آن نام ممیزی سی ار ام گذاشت این قابلیت را به شما خواهد داد تا موثر بودن آن را در مجموعه خود بررسی کرده و در نهایت به این نتیجه برسید که کدام نوع از سیستم سی ار ام این قابلیت را دارد تا ممیزی را از نظر دامنه و عمق ارزیابی کند. نمونه ها و مواردی گوناگونی از سیستم های ممیزی را وجود دارد که در اینجا چند مورد از آن‌ها ذکر شده است.

نمونه هایی از ممیزی crm در تجارت و کسب و کار

• ممیزی داده ها: این موضوع به بررسی صحت داده های موجود در این سیستم می پردازد. این نوع از ممیزی ممکن است کیفیت و عمق داده ها یا صحت آن‌ها را ارزیابی کند. تکنیک دیگر بررسی دقت داده ها در طول زمان است.
• ممیزی استفاده: به طور گسترده ای گزارش شده است که تیم های فروش با استفاده از داده های موجود در سیستم، بهینه تر می توانند اطلاعات را ارزیابی کنند. این نوع از ممیزی ، بررسی چگونگی استفاده منظم تیم های فروش در مجموعه را از سی ار ام را ارائه خواهد داد.
• ممیزی متناسب با هدف: روشهای نامحدودی برای تنظیم سیستم سی ار ام وجود دارد. حسابرسی برای بررسی نحوه پیکربندی آن برای نیازهای تجاری یک امر معمول خواهد بود.
• اثربخشی: نکته ای که در این مورد وجود دارد این است که اثر بخشی این داده ها در ممیزی نقش مهم و حیاتی را ایفا می کند. به عبارتی crm تلاش دارد تا نتیجه گیری را در مورد اثر بخشی این سیستم به ما گزارش دهد. که این شامل بررسی دلایل عملیاتی کردن آن است.

شکل 1 سیستم سی ار ام

سیستم سی ار ام شامل موارد زیر خواهد بود:

• منطق اصلی که باعث خواهد شد سی ار ام عملیاتی شود تشکیل شده از مواردی است که پارامترهای اصلی را از پایه ارزیابی می کند و عملکرد این سیستم را محاسبه و تعریف می کند.
• مروری بر کیفیت اطلاعات و نحوه پردازش آن ها
• مواردی وجود دارد که این مکانیزم به تنهایی قادر به انجام آن ها نخواهد بود و نیاز به افزونه های جدید برای این سیستم است.
• ارزیابی اطلاعات موردی مهم و ارزشمند در سیستم سی ار ام است تا این قابلیت را داشته باشید که بهترین نتیجه را از داده ها بگیرید.
• نتایجی که این مکانیزم برای مجموعه شما دارد تاثیر مستقیمی بر روی کسب و کار شما می گذارد.
• میزان رضایتمندی شما و کارمندان شاغل در تیم فروش از پیاده سازی و نحوه ارزیابی crm
• پارامترهای وابسته به کسب و کار در مجموعه شما که ارتباط مستقیمی با crm دارد.
• این امکان وجود دارد تا ممیزی سی ار ام مواردی مانند بهینه کردن همیشگی یا ارزیابی دوره ای را در دستور کار داشته باشد.
• پروسه هایی که برای اعتماد سازی و اجرای تعهدات نظارتی باید اجرا شود.
• سیستم گزارشگیری باعث شده تا اطلاعات مفید و کاربردی را ارائه کند.

اصول ممیزی crm در یک مجموعه تجاری

1. مرور بررسی آخرین وضعیت از مستندات کارهای عملیاتی
2. بررسی اطلاعات
3. بازبینی شیوه های بهره برداری
4. مشاهدات
5. ادغام ها
6. گزارش نویسی
7. ملزومات قانونی
8. توصیه ها

مرور بررسی آخرین وضعیت از مستندات سیستم سی ار ام در مجموعه

بهترین روش این است که شما برای مجموعه خود یک سند ضروری از سی ار ام مجموعه تان نزد خود نگه دارید. که این سبب می شود که به شکل خلاصه درباره آنچه این سیستم به شما و مجموعه تان ارائه می دهد دست یابی داشته باشید. بخش های نحوه‌ی عملکرد CRM مهم سند، خصوصیات این ممیزی نیست بلکه از امتیازات این مکانیزم به حساب خواهد آمد.

ارزیابی این سند به شما کمک خواهد کرد تا دریابید به اهداف خود در پیاده سازی crm خواهید رسید یا خیر؟ و به شما فرصتی خواهد داد تا اهداف خود را در سیستم سی ار ام بازبینی کنید. ممیزی سی ار ام اطلاعات دو امتیاز برای شما خواهد داشت که در متن زیر به آن اشاره شده است:

1. این قابلیت را برای شما دارد تا اطلاعات مجموعه شما را بررسی کند.
2. نیازهای نظارتی را برای شما فراهم کند.

شکل 2 ممیزی سی ار ام

از دید نظارتی یک ممیزی سی ار ام باید به مجموعه شما کمک کند تا استانداردهای نظارتی را اعمال کند. برای نمونه در کشور انگلستان دفتر کمیسر اطلاعات اعلام می کند که یک ممیزی اطلاعات باید مشخص کند که مجموعه داده های فرایندها و شیوه های تنظیم پردازش اطلاعات شخصی را در چه زمانی اجرا کرده است.

هدف دوم بررسی کیفیت بالا و موثر بودن اطلاعات برای کسب و کار است. با این فعالیت اطلاعات نگهداری شده در این سیستم از نظر تکامل و جزئیات مورد بررسی قرار گرفته می شود. در صورت از بین رفتن اطلاعات برای بروز رسانی کردن این سیستم سی ار ام به شکل موثر باید اقدام نمود.

استفاده از مکانیزم crm و مشارکت مجموعه ها برای مدیریت ارتباط با مشتری

این مکانیزم از این جهت قابل بررسی است که مجموعه ها تلاش می کنند تا مشارکت کارمندان را در استفاده از سی ار ام ارزیابی کرده و میزان استفاده از این مکانیزم را در روند فروش ارزیابی کنند.

بازبینی این که چه فردی و با چه سازگاری از crm استفاده می کند در این مورد از اهمیت خاصی برخوردار است. اما در گاهی اوقات این اتفاق به ندرت رخ می دهد به خاطر این که کاربران درک نخواهند کرد که چه مزایایی را سیستم سی ار ام در اختیارشان می گذارند.

پروسه ممیزی سی ار ام از فرایندهایی است که برای دیدن اشخاصی که از این سیستم بهره می برند و استفاده از تجربیات مشتریان که کاربران می توانند آزادانه در اختیار بگیرند تشکیل شده است.

فرایندهایی که تشکیل دهنده سیستم crm برای مجموعه است.

• مصاحبه: پرسش طیف وسیعی از سؤالاتی که دارای اهمیت برای سیستم سی ار ام است. که می توان چند نمونه این پرسش ها را در اینجا مطرح کرد که شامل این موضوعات می باشد:

چقدر پیاده سازی این سیستم برای مجموعه شما اهمیت دارد؟ برای بهینه سازی این مکانیزم برای کمک به مجموعه برای نصب crm چه فعالیتی را باید انجام داد؟ در مجموعه مورد نظر برای پیاده سازی ممیزی سی ار ام چه چالش هایی پیش رو داریم؟

• سایه زدن: در حقیقیت رو به رو شدن با افرادی که برای نتیجه گرفتن از کار خود و بررسی این که موافق این سیستم هستند یا مخالف از موارد مهم فعالیت های روزانه کاربران است. که وابسته به کارمندانی است که ارتباط بیشتری با سی ار ام دارد.

• نظرسنجی: این یک گزینه مناسب برای مقایسه کردن تمام مصاحبه ها با دریافت تعداد زیادی پاسخ است. یک مجموعه اطلاعات بزرگتر به شما کمک می کند تا یک یا دو کارمندی که دارای عقیده قوی هستند و از دیدگاه گسترده شرکت برخوردار هستند از دور خارج شوند. ناشناس ماندن پاسخ دهندگان می تواند به استخراج دیدگاه های صادقانه کمک کند. البته جزئیات یک نظرسنجی کمتر از مصاحبه است. در حالت ایده آل ، بررسی ها و مصاحبه ها یکدیگر را تقویت می کنند و به موارد مشابه اشاره می کنند.

ادغام مکانیزم crm با نرم افزارهای ایمیلی و امور مالی

اکثرا سیستم سی ار ام قابلیت ادغام شدن با دیگر نرم افزار ها را دارد که این توانایی سبب خواهد شد تا اطلاعات جامع تر و یکپارچه ای را با ادغام شدن برنامه های بازاریابی ایمیل یا امور مالی به شما ارائه دهد. به عنوان بخشی از ممیزی ، این ادغام ها باید تست شوند.

این آزمون بررسی می کند که آیا این سیستم کار می کند یا نه؟ به علاوه به بررسی عوامل پیشرفت سیستم های ممیزی سی ار ام می پردازد. به عنوان مثال ، آیا این سی ار ام به شما قابلیت افزایش سود را در مجموعه خواهد داد یا نه؟ آیا سیستم دیگری وجود دارد که بیشتر با نیازهای شما مطابقت داشته باشد؟

گزارش گیری سی ار ام در مجموعه و بهینه سازی در ارائه داده ها

گزارش از یک داشبورد داخلی که کاربران با آن همیشه درگیرند تشکیل شده است. این در حالی است که ارسال گزارش های روزانه که بواسطه مدیران بررسی می شود در یک ممیزی سی ار ام بازبینی شده و بررسی خواهند کرد که آیا این گزارش ها فنی است و اینکه آیا در تجارت شما سبب تصمیم گیری درست خواهد شد یا نه؟

سی آر ام چیست؟ صفر تا صد نرم افزار CRM

استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام، مزایای بیشماری برای سازمان‌ها فراهم می‌کند. همه می‌دانیم مهم‌ترین دارایی یک سازمان یا شرکت، مشتریان آن هستند، با استفاده از نرم افزار سی آر ام، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خرید مجدد، که زمینه‌ساز بقای سازمان و هدف اصلی هر سازمان است، به‌راحتی فراهم می‌شود.

در این مقاله قصد داریم به این سوال پاسخ دهیم که نرم افزار crm چیست و کاربرد انواع نرم افزارهای crm چطور می‌تواند به رضایتمندی مشتری، افزایش سود و در نهایت بهبود کسب‌وکار منجر شود.

نرم افزار crm چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management Software و به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. این نرم افزار از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری، سازمان را در زمینه شناسایی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور، توانمند می‌سازد. همچنین با جمع‌آوری و ذخیره اطلاعات در یک پایگاه داده یکپارچه، در زمینه درک صحیح و دقیق رفتار مشتریان به سازمان کمک می‌کند. امروزه بسیاری از کسب‌وکارها برای حل معضلاتی مانند فرایندهای ناکارآمد و گزارشات غیرقابل اعتماد، به استفاده از نرم افزارهای کاربردی مانند نرم افزار سی آر ام روی می‌آورند. اطلاعات به‌دست آمده، مبنای عمل مدیران در تصمیم‌گیری تجاری خواهد بود.

اهداف نرم افزار crm

همان‌طور که اشاره کردیم، مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام (crm) ، استراتژی ها یا ابزارهایی است که تمام روابط و تعاملات شرکت با مشتریان را مدیریت کرده و به سوددهی بیشتر کسب‌وکار و رضایت مشتریان کمک می‌کند. اکنون اهداف نرم افزار سی آر ام را بررسی خواهیم کرد.

• هدف سی آر ام، این است که ارتباط با مشتریان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کند، طبیعتا این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
• سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می‌بیند و در برنامه‌ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد. نگاه از دید مشتری کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب وکارتان را مشاهده کرده و استراتژی و فرآیندهای موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
• باید این را در نطر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت نرم افزار سی آر ام، ابزاری است برای تسهیل در اجرای استراتژی‌های سازمان.

به‌طور خلاصه می‌توان اهداف زیر را برای نرم افزار سی آر ام در نظر گرفت:

• بهبود فرایندهای پیگیری
• شناخت دقیق‌تر مشتری و ایجاد یک ارتباط دراز مدت با او
• ارائه یک تصویر گویا از نقاط ضعف و قوت کسب‌وکار برای تصمیم‌گیری بهتر

چگونه بفهمیم به نرم افزار crm نیاز داریم؟

برای اینکه بتوانید در مورد خرید یک نرم افزار crm خوب، تصمیم نهایی را بگیرید، قبل از هر چیز باید بدانید که آورده نرم افزار سی آر ام، برای سیستم کاری شما چیست. در واقع باید انتظاراتتان را از عملکرد سی آر ام، در سازمان بدانید، اینگونه می‌توانید تشخیص دهید که نرم افزار سی آر ام به کارتان می‌آید یا خیر.

مواردی که در ادامه می‌آید، نشان‌دهنده نیاز یک کسب‌وکار به نرم افزار سی آر ام است:

• سازمان شما هزینه‌ زیادی در بخش های مختلف می‌پردازد.
• مایل به بررسی عملکرد کارکنان در سازمان هستید.
• در بخش‌های مختلف سازمان، عدم هماهنگی وجود دارد.
• امکان ثبت اطلاعات در یک سیستم منسجم، با دسترسی‌های گوناگون وجود ندارد.
• امکان گزارش‌گیری از عملکرد مشتری و کارکنان وجود ندارد.
• سرنخ‌های ورودی سازمان به خرید منجر نمی‌شود.
• اطلاعات فروش به‌صورت دستی ذخیره می‌شود.
• مشتریان پس از خرید، مجددا به شما مراجعه نمی‌کنند.
• سیستمی برای ثبت نارضایتی مشتریان و دریافت بازخورد آنها وجود ندارد.

ویژگی‌ها و امکانات نرم افزار crm چیست؟

نرم افزار سی آر ام، مزایایی دارد که می تون از بین آنها به: مدیریت وظایف، عدم فراموشی وظایف، عدم فراموشی مشتری، دسترسی سریع به تاریخچه فعالیت های مشتری، رضایت از کار، ، عدم نیاز به حضور دانمی مدیر در شرکت، امکان ایجاد رقابت در کارمندان، بهبود کیفیت کار آنها و بسیاری ویژگی‌های دیگر اشاره کرد. در ادامه ویژگی‌ها و امکانات این نرم افزار را به‌طور کامل شرح می‌دهیم.

ثبت اطلاعات مشتریان و دسته‌بندی آن‌ها

در نرم افزار سی آر ام، کلیه اطلاعات مشتری شامل مکالمات، مکاتبات، مشخصات وبه‌طور کلی تمامی اطلاعاتی که سازمان از مشتری نیاز دارد، ذخیره می‌شود. از این اطلاعات تیم‌های مختلف سازمان استفاده می کنند.

داشتن اتوماسیون بازاریابی و فروش

یکی از مولفه‌های بااهمیت در نرم افزار CRM ، داشتن اتوماسیون فروش و بازاریابی است. این ویژگی روند فروش را از مرحله یافتن مشتری، تا مرحله پرداخت فاکتور، سرعت می‌بخشد.

اتوماسیون خدمات پس از فروش

اتوماسیون پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش، شامل ابزارهایی مانند سیستم گارانتی، سئوالات متداول، پورتال مشتریان و… است. با استفاده از این اتوماسیون علاوه بر تسریع در امر پاسخگویی، می توانید رضایت مشتریان را بیش از پیش جلب کنید.

اتوماسیون گردش کار

با استفاده از نرم افزار سی آر ام، می توانید فعالیت‌های دوره‌ای را بصورت خودکار و بدون نیاز به دخالت منابع انسانی انجام دهید. این امر باعث حذف کارهای تکراری و در نتیجه آزاد شدن وقت پرسنل، برای انجام و رسیدگی به کارهای مهم‌تر می‌شود.

مدیریت موجودی انبار محصولات

این قسمت شامل موجودی انبار، تامین‌کنندگان، دفترچه‌های قیمت و… است. با این ابزارها می‌توانید واحدهای مرتبط مانند: گروه تامین، فروش، پشتیبانی و خدمات را در رابطه با موجودی انبار، یکپارچه و هماهنگ کنید.

مدیریت پروژه

با استفاده از این ابزار می توانید ارجاعات، پیگیری و کاربرد منابع برای رسیدن به اهداف مشخص پروژه در یک دوره زمانی خاص را مدیریت کنید.مدیریت پروژه شامل گانت چارت، فازبندی پروژه، تعریف و ارجاع وظایف و… می باشد.

مدیریت، ارجاع و یادآوری کارها

یکی از معضلات شرکت‌ها در بخش نیروی انسانی، فراموشی کارهاست. بسیاری از مشتریان احتمالی، به‌دلیل فراموشی پرسنل فروش و عدم پیگیری به‌موقع سفارشات، از خرید صرف‌نظر کرده یا از رقبا خرید می‌کنند. نرم افزار سی آر ام، با استفاده از ابزارهایی برای ارجاع، یادآوری، برنامه‌ریزی، گزارش‌گیری و… می‌تواند به شما برای نظم دادن به بخش‌های مختلف سازمان کمک کند.

وب فرم

از سامانه فرم‌ساز هوشمند یا وب فرم، برای اتصال سایت به نرم افزار سی آر ام، استفاده می‌شود. برای مثال با استفاده از وب فرم، می‌توانید در وب سایت فرمی را در وب‌سایت طراحی کنید، به شکلی که هر درخواست به‌صورت خودکار در نرم افزار سی آر ام، ثبت و پیگیری شود.

ارسال SMS، ایمیل، فکس و…

نرم افزار CRM ، قادر است اموری مانند ارسال اس ام اس، ایمیل، فکس و… را به‌سادگی و تنها با چند کلیک ساده انجام دهد.

گزارش ساز

فرایندگزارشگیری یکی از مشکلات مدیران در بسیاری از کسب‌وکارهای سنتی است. زیرا معمولا گزارشگیری در این نوع کسب‌وکارها زمان‌بر و غیرقابل اعتماد است. بنابراین مدیران برای تعریف استراتژی سازمان نمی‌توانند به آن‌ها استناد کنند. گزارش ساز نرم افزار سی آر ام، به مدیران واحدهای مختلف کمک می‌کند، پروسه طراحی و ساخت گزارشات را به‌وسیله اطلاعات یکپارچه در این نرم‌افزار انجام دهند. در نتیجه گزارشات، دقیق، کامل، به‌روز و قابل اعتماد هستند.

مزایای نرم افزار crm

در بخش‌های قبلی با نرم افزار سی آر ام و امکانات این نرم افزار آشنا شدیم. اما چرا باید از نرم افزار سی آر ام استفاده کنیم؟ در این بخش با بررسی مزایای این نرم افزار، دلایل استفاده از آن را بیان خواهیم کرد.

جمع‌آوری و ساماندهی اطلاعات مشتری و سهولت دسترسی به آن

با اطلاعاتی که در نرم افزار سی آر ام ثبت می‌شود، مانند نوع مشتری، موقعیت جغرافیایی وی، خصوصیات اخلاقی مشتری، اطلاعات تماس، سابقه معاملات و… یک دید کلی از مشتریان خود به‌دست می‌آورید. همچنین این نرم افزار، امکان دسترسی به اطلاعات ساماندهی شده مشتری در یک واحد متمرکز را فراهم می‌کند.

افزایش فرصت‌های فروش و کسب سود بیشتر

دسترسی به اطلاعات مهم توسط نرم افزار سی آر ام، امکان تقویت استراتژی‌های سازمان را فراهم می‌کند. مواردی مانند: ساده سازی، ارزیابی کیفیت سرنخ، سطح‌بندی فرصت‌های فروش، پیش‌بینی مقدار فروش و… به مدیران کمک می‌کند، به جای صرف وقت برای ارزیابی اموری که اهمیت چندانی هم ندارند، وقت خود را برای راهبردهای ارزشمند سازمان صرف کنند.

آگاهی از وضعیت مشتریان و وضعیت بازار برای تصمیم‌گیری موثر

نرم افزار سی آر ام با جمع‌آوری داده‌های متفاوت، دیدگاه عمیقی هم در مورد مشتریان و هم در مورد بازار، برای شما فراهم می‌کند. همچنین با تحلیل و تفسیر اطلاعاتی مانند داده‌های فروش، خدمات پس از فروش و… می‌توانید در مورد احساس مشتریان نسبت به نام تجاری خود، دیدگاه قابل اعتمادی پیدا کنید.

پیش‌بینی فروش موثر

اکنون امکان پیش‌بینی فروش از طریق امکاناتی مانند قیف فروش و گزارشات نرم افزار سی آر ام، نسبت به گذشته،کارآمدتر، شفاف‌تر و سریع‌تر انجام می‌شود. همچنین شما می‌توانید بیشترین درآمد متوقف شده در هر مرحله از فروش را شناسایی و برای رسیدن به اهداف و بهبود شرایط برنامه‌ریزی کنید.

ایجاد هماهنگی بین دو بخش بازاریابی و فروش

به‌وسیله نرم افزار CRM اطلاعاتی در مورد مخاطبین، نحوه‌ی عملکرد CRM دیدگاه‌های مشتری و معاملات بین هر دو تیم بازاریابی و فروش، به اشتراک گذاشته می شود. تیم بازاریابی می‌تواند به تیم فروش کمک کند تا فروش خود را افزایش دهد، در حالی‌که تیم‌های فروش نیز می‌توانند تیم‌های بازاریابی را در استراتژی‌های بازاریابی، پیام‌های شخصی‌سازی‌شده و کمپین‌های تبلیغاتی توانمند سازند.

افزایش سرعت گردآوری داده‌ها

استراتژی‌ها، ابزارها و راه‌حل‌های نرم افزار سی آر ام، شما را قادر می‌سازد تا حتی هنگامی که در شرکت حضور ندارید، به سرعت اطلاعات را جمع‌آوری و ذخیره کنید. دسترسی سریع به نرم افزار در هر مکان و زمان باعث می شود تا همیشه گزارشات به‌روز داشته باشید و حتی در سفر نیز فعالیت‌های خود را دنبال کنید.

سخن پایانی

با توجه به مفهوم سی آر ام، وسیله‌ای که بتواند مشتری و فروشنده را برای رسیدن به اهداف دو طرف به یکدیگر پیوند دهد، نرم افزار crm نام دارد. در واقع مجموعه‌ای از ابزارها مانند اتوماسیون وظایف، تسهیل کننده پاسخگویی به مشتریان، رسیدگی به فروش و… همگی در قالب تکنولوژی crm عرضه می‌شوند.

امروزه، با ورود نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام به کسب‌وکارها، زمینه تغییر و تبدیل آن‌ها از سازمان‌های سنتی به سازمان‌های هوشمند و دانش‌محور فراهم شده است.

در این مطلب، ضمن معرفی نرم افزار crm ، ویژگی‌ها، امکانات و مزایای آن نیز مورد مطالعه و بررسی قرار گرفت.

چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در سازمان

بسته های نرم افزار CRM بین وظایف مرتبط بیرونی سازمان نظیر فروش، بازاریابی و خدمات مشتری و وظایف مرتبط با ارتباطات داخلی سازمان مانند مالی، لجستیک، عملیات و منابع انسانی با استفاده از نقاط ارتباطی که بین سازمان و مشتری طراحی می شود، ارتباط برقرار می نمایند. با استفاده از این نقاط اطلاعات لازم در خصوص مشتری جمع آوری می شود. اطلاعات جمع آوری شده برای هر مشتری به صورت جداگانه مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد و پس از آنالیز اطلاعات هر یک از مشتریان، به صورت جداگانه برنامه ریزی صورت می گیرد.
وظایف بیرونی سازمان که توسط فروش و بازاریابی انجام می پذیرد. ارتباط بین نقاط ارتباطی و وظایف مختلف سازمانی را نشان می دهد در حال حاضر با توجه به فناوری های نوین اطلاعاتی، سازمان ها می توانند کمیت و کیفیت زیادی از داده های مرتبط با مشتری را جمع آوری نموده و آنها را به منظور اخذ تصمیمات استراتژیک به اطلاعات پردازش شده تبدیل کنند. اما در این فرآیند، با سؤالات اساسی زیر روبرو می باشند:
چه اطلاعاتی مورد نیاز است؟ در مورد چه کسانی این اطلاعات باید جمع آوری شود و این اطلاعات برای استفاده های آینده چگونه باید مدیریت شود. شناسایی مشتری نقطه شروع فعالیتها در CRM است. مشتری شناخته شده کسی است که مشخصات فردی و اطلاعات مرتبط با نحوه ارتباط با او در داخل بنگاه وجود دارد. پس از شناسایی مشتری، بنگاه می تواند با جمع آوری، پردازش و استفاده از اطلاعات موجود در سابقه، درک عمیقی از نیازهایش به دست آورده و ارزش عادلانه ای برای او خلق نماید. به همراه توسعه روابط بنگاه با مشتریان، تعدادی از آنها به سطحی رشد می نمایند که به آنها مشتریان اصلی گفته می شود.
مشتریان اصلی مجموعه کوچکی از کل مشتریان می باشند که واقعاً وفادار به بنگاه بوده و ارزش زیادی برای بنگاه خلق می کنند.
اطلاعات مربوط به مشتریان با در نظر گرفتن محتوای آنها به سه دسته تقسیم می شوند:
1- اطلاعات مشتریان شامل مشخصات فردی، داده های مرتبط با معاملات مشتری
2- اطلاعات سازمانی شامل اطلاعات مرتبط با محصولات، خدمات و سایر اطلاعات سازمانی
3- بازخورهای غیر معاملاتی مشتری شامل شکایات، پیشنهادات، ادعاها و .

نرم افزار CRM فرادیس

نرم افزار CRM، نرم افزاری است برای سرعت بخشیدن، کاهش هزینه ها و بهبود فرآیندهای ارتباط با مشتری، بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش که با هدف شناسایی و حذب مشتریان، راضی نگه داشتن آنها، تبدیل به مشتری دایمی و حفظ رابطه طولانی مدت با مشتری طراحی و تولید شده است.
نرم افزار CRM تمامی ارتباطات و تماسهای پرسنل و مشتریان، نمایندگان، بازاریابان و. را به شیوه خاصی مستند می کند.
نرم افزار CRM مانند دوربینی است که تمامی وقایع رخداده میان پرسنل و مشتریان را ضبط می کند و شما می توانید بدون محدودیت جغرافیایی این فیلم را مشاهده کنید و فعالیتها را زمانبندی، یکپارچه و مدیریت کنید هزینه های ارتباط با مشتری، بازاریابی و فروش را کاهش دهید و از طریق گزارشات تحلیلی برنامه بازاریابی و فروش خود را بهینه کنید