نحوه تعریف یک KPI

زمان مورد نیاز مطالعه: 5 دقیقه

شاخص کلیدی عملکرد KPI چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد KPI چیست؟ در این مقاله قصد داریم در مورد KPI توضیح داده و انواع و مثال‌های آن را توضیح دهید. با ما همراه باشید.

فهرست مطالب و عناوین

مقدمه

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI: Key Performance Indicator) معیارهای تجاری هستند که توسط رهبران کسب و کار و سایر مدیران برای ردیابی و تجزیه و تحلیل عواملی که برای موفقیت یک سازمان مهم تلقی می.شوند ، به کار می‌روند. KPIهای موثر بر آن دسته فرآیندها و عملکردهای تجاری تمرکز می‌کنند که مدیران ارشد برای اندازه‌گیری پیشرفت در جهت دستیابی به اهداف استراتژیک و اهداف عملکردی مهمتر می‌دانند.

شاخص‌های KPI بر اساس اولویت‌های تجاری از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. به عنوان مثال ، یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد یک شرکت دولتی قیمت سهام آن است ، در حالی که KPI برای یک شرکت نوپای خصوصی ممکن است تعداد مشتریان جدید اضافه شده در هر سه ماه باشد.

حتی رقبای مستقیم در یک صنعت به احتمال زیاد مجموعه‌های مختلفی از KPIها را که متناسب با استراتژی‌های تجاری فردی و فلسفه‌های مدیریت آنها است ، زیر نظر خواهند داشت.

KPI هایی که افراد مختلف در یک سازمان آن‌ها را با دقت بیشتری دنبال می‌کنند نیز بسته به نقش آنها می‌تواند متفاوت باشد. به عنوان مثال ، مدیرعامل ممکن است سودآوری را مهم‌ترین معیار عملکرد برای یک کسب و کار بداند ، در حالی که VP فروش نسبت فروش بدست آمده به ضرر را به عنوان KPI اولویت دار در نظر می‌گیرد.

علاوه بر این ، واحدهای تجاری و بخش‌های مختلف معمولاً بر اساس KPI های خودشان اندازه‌گیری می‌شوند و منجر به ترکیبی از شاخص‌های عملکرد در یک سازمان می‌شوند. برخی در سطح شرکت و دیگران در جهت عملیات خاص.

اهمیت KPI ها

شاخص‌های کلیدی عملکرد ، عملکرد شرکت را روشن می‌کند. بدون KPI ها ، برای رهبران یک کسب و کار دشوار است که این امر را به شیوه‌ای معنی‌دار ارزیابی کنند و سپس تغییرات عملیاتی را برای رسیدگی به اهداف و مسائل مربوط به عملکرد انجام دهند. متمرکز نگه داشتن کارکنان بر ابتکارات و وظایف تجاری که در موفقیت سازمان نقش اساسی دارند ، همچنین می‌تواند بدون KPI های تعیین شده برای تقویت اهمیت و ارزش آن فعالیت‌ها دشوار باشد.

علاوه بر برجسته کردن موفقیت‌ها یا مسائل تجاری بر اساس معیارهای عملکرد فعلی و تاریخی ، KPI ها می‌توانند نتایج آینده را نشان دهند ، به مدیران هشدارهای اولیه در مورد مسائل احتمالی تجاری یا مشاوره در مورد فرصت‌ها می‌دهند تا بازده سرمایه‌گذاری را به حداکثر برسانند. با در اختیار داشتن این اطلاعات ، آنها می‌توانند عملیات تجاری را به صورت پیشگیرانه مدیریت کرده و نیز می‌توانند مزایای رقابتی را نسبت به رقبایی که کمتر بر داده‌ها متکی هستند ، بدست آورند.

انواع شاخص کلیدی عملکرد KPI چیست؟

انواع KPI هایی که نتایج فعالیت‌های تجاری مانند سود و رشد درآمد سه ماهه را اندازه گیری می‌کنند ، اندیکاتورهای تاخیری نامیده می‌شوند ، زیرا رویدادهای پیشین را ردیابی می‌کنند. در مقایسه ، KPI هایی که پیشرفت‌های تجاری آینده را نوید می‌دهند ، به عنوان مثال رزروهای فروش که در چند فصل آینده درآمد ایجاد می‌کنند ، به عنوان اندیکاتورهای پیشرو شناخته می‌شوند.

هم‌چنین بین شاخص‌های کمی که مبنای عددی دارند و شاخص‌های کیفی که بیشتر انتزاعی و قابل تفسیر هستند تفاوت وجود دارد ، مانند ارزیابی تجربه کاربر با یک محصول یا در یک وب‌سایت. در مورد شاخص‌های کیفی ، شناسایی KPI های مفید می‌تواند مشکل باشد. انتخاب موارد مناسب بستگی به توانایی سازمان در اندازه‌گیری آن‌ها به این روش دارد.

به عنوان مثال ، درصد معاملات رها شده در سبدهای خرید آنلاین می‌تواند نشان‌دهنده تجربه مشتری در وب‌سایت خرده فروشی باشد.

از دیدگاه عملکردی ، KPI شامل طیف گسترده‌ای از اندیکاتورهای مالی ، بازاریابی ، فروش ، خدمات به مشتریان ، تولید و زنجیره تامین است. KPI ها هم‌چنین می‌توانند برای ردیابی معیارهای عملکرد مربوط به فرآیندهای داخلی مانند عملیات منابع انسانی و فناوری اطلاعات استفاده شوند.

نحوه اندازه‌گیری KPI ها

پس از شناسایی KPI ها ، باید به طور واضح به کارکنان اطلاع داده شود تا همه اعضا در تمام سطوح سازمان درک کنند که کدام معیارهای کسب و کار بیشتر اهمیت دارند و عملکرد موفق در برابر آنها چیست. این امر می‌تواند شامل کل نیروی کار در KPI های مشاغل بزرگ یا گروه‌های کوچکتری از کارگران در بخش‌های خاص باشد.

در اکثر شرکت‌ها ، KPI ها به طور خودکار از طریق تجزیه و تحلیل و گزارش ابزارهای کسب و کار که داده‌های مربوطه را از سیستم‌های عملیاتی جمع‌آوری کرده و گزارش‌هایی را در مورد سطوح عملکرد اندازه‌گیری شده ، پیگیری می‌کنند. نتایج KPI‌ ها در داشبوردهای هوش تجاری یا داشبوردهای عملکردی که اغلب شامل نمودارها و سایر داده‌های اینفوگرافیک هستند ، با توانایی کشف داده‌ها از عملکرد برای تجزیه و تحلیل بیشتر ، به رهبران ارائه می‌شود. چندین KPI همچنین چارچوب‌های کارت امتیازی متوازن را که مجموعه‌ای از معیارها را با هم ارائه می‌دهند با هدف ارائه دید وسیع‌تری از عملکرد کسب و کار فراتر از درآمد عملیاتی و سایر معیارها ، ارائه می‌دهند.

یکی از چالش‌های تعریف KPI ، تصمیم‌گیری در مورد میزان پیگیری تعداد افراد در تعیین موفقیت سازمان است. داشتن KPI های زیاد می‌تواند تمرکز بر مهمترین را کاهش دهد. بنابراین ، محدود کردن محدوده به مجموعه‌های کوچک شاخص‌ها می‌تواند کارآمدتر باشد.

مدیران باید به طور مداوم KPI ها را ارزیابی کنند تا اطمینان حاصل شود که آن‌ها همچنان با فعالیت‌ها و اهداف شرکت مرتبط بوده و با اولویت‌های عملیات تجاری هماهنگ هستند. اگر KPI های خاصی دیگر مفید نیستند ، باید تصفیه شده یا کاملاً جایگزین شوند.

نمونه‌هایی از شاخص‌های کلیدی عملکرد

فراتر از درآمد ، هزینه و سود ، KPI های مالی متداول مورد استفاده شامل حاشیه سود ناخالص و خالص است که میزان درآمد یک تجارت را از فروش محصولات اندازه‌گیری می‌کند. گردش موجودی ، که میزان فروش سریع محصولات موجود در موجودی را پیگیری می‌کند. هزینه کالاهای فروخته شده ، اندازه‌گیری مواد و هزینه‌های نیروی کار در تولید محصولات ؛ درآمدهای حسابهای دریافتنی ، نسبتی است که میزان تسویه حساب پرداختهای فروش اعتباری از مشتریان را تعیین می‌کند. و تعداد روزهای فروش معوق ، اندازه‌گیری مربوطه که تعداد روزهای مطالبات را که هنوز وصول نشده‌اند اندازه گیری می‌کند.

هم‌چنین KPI های بازاریابی و فروش شامل نرخ تبدیل لیدها یا سرنخ‌ها است که درصد سرنخ‌هایی که با موفقیت به مشتری تبدیل می‌شوند را اندازه‌گیری می‌کند. هزینه جذب مشتری ، که هزینه متوسط ​​خرید مشتریان جدید را در هزینه‌های بازاریابی و فروش محاسبه می‌کند. بازده سرمایه‌گذاری بازاریابی ، برای کمی کردن بازده مالی سرمایه‌گذاری کمپین‌ها و برنامه‌های بازاریابی ؛ ارزش مادام العمر مشتری پیش بینی کل سودی است که یک تجارت از فروش به مشتریان جداگانه بدست می‌آورد. و میزان رکود مشتری ، معیاری برای تعداد مشتریانی است که خرید محصولات شرکت را متوقف می‌کنند.

مثال‌هایی از KPI

شاخص‌های کلیدی عملکرد در مراکز تماس خدمات مشتری شامل نرخ حل اولین تماس است که درصد درخواست‌های دریافتی مشتری را که بدون نیاز به تماس‌های اضافی رسیدگی می‌شوند ، پیگیری می‌کند. هزینه در هر تماس ، برای اندازه‌گیری میانگین هزینه مدیریت تماس‌ها ؛ حجم تماس ، که تعداد کل تماس‌های انجام شده در یک دوره معین را اندازه‌گیری می‌کند. زمان انتظار ، معیاری از میانگین زمانی است که مشتریان در تماس‌ها در انتظار می‌مانند. و با رها کردن تماس بگیرید ، سرعتی که مشتریان هنگام انتظار در انتظار می‌ایستند.

KPI برای تولید و عملیات زنجیره تامین شامل درصد محصولات معیوب تولید شده توسط یک شرکت است. چرخه تولید ، که زمان لازم برای تولید محصولات را اندازه‌گیری می‌کند. هزینه مالکیت ، که هزینه نگهداری محصولات در انبار را اندازه‌گیری می کند. درصد اقلام خارج از انبار ، برای ردیابی تعداد محصولاتی که هنگام سفارش مشتری در انبار موجود نیستند ؛ نرخ خرید مجدد ، یک معیار مربوطه که تعداد سفارشاتی را که هنگام انجام آنها امکان‌پذیر نیست تعیین می‌کند. و نرخ بازگشت ، که درصد اقلام برگشتی را اندازه‌گیری می‌کند.

بخش‌های منابع انسانی شاخص‌های کلیدی عملکرد مانند میزان رضایت کارکنان و میزان گردش مالی را دنبال می‌کنند ، در حالی که KPI هایی که مدیران فناوری اطلاعات بررسی می‌کنند شامل به روز شدن سیستم ، رعایت توافقنامه سطح خدمات ، نرخ گردش کارکنان و غیره است. KPI های خاص صنعت همچنین در خرده فروشی ، مراقبت‌های بهداشتی ، خدمات مالی و سایر بازارها ایجاد شده است. به عنوان مثال ، یک خرده فروش می تواند مواردی مانند میانگین ارزش خرید معاملات فروش و فروش هر واحد فضای خرده فروشی فیزیکی را پیگیری کند ، در حالی که یک سازمان بهداشتی می‌تواند زمان فروش را اندازه‌گیری کند. زمان انتظار اورژانس ، متوسط ​​مدت اقامت در بیمارستان و بستری مجدد بیمار نرخ ، در میان پارامترهای دیگر.

در مورد اینکه شاخص کلیدی عملکرد KPI چیست صحبت کردیم با امید اینکه مورد توجهتان قرار گرفته باشد.

نحوه تعریف یک KPI

سبد خرید

سبد خرید شما خالی است.

• تیم تحریریه مدیر سبز

در جلسات مشاوره با موضوع بسیار رایج و عجیبی مواجه می‌شوم. بسیاری از مدیران تصمیم‌های مهم کسب‌و‌کارشان را بر مبنای احساسات خود می‌گیرند؛ مثلا وقتی می‌بینند رقیبی دست به تبلیغات گسترده زده است، بلافاصله تبلیغات خودشان را بیشتر می‌کنند!

با تصمیم‌های احساسی نمی‌توانیم کسب‌و‌کارمان را به‌ خوبی پیش ببریم. اگر بتوانیم به‌جای احساسات، از داده‌های قابل‌سنجش و عددی استفاده کنیم،‌ کسب‌و‌کار ما خیلی سریع‌تر و راحت‌تر رشد خواهد کرد.

تصمیم‌گیری داده محور

ما به‌ عنوان تحلیل‌گر سیستم کسب‌وکار باید به‌ جایی برسیم که کل تصمیم‌گیری‌های کلیدی ما بر مبنای داد‌ه‌ها باشد. البته مشکلی که در اغلب کسب‌وکارها وجود دارد آن است که داده کافی وجود ندارد تا طبق آن تصمیم بگیریم. معمولا تنها داده‌های در دسترس، اطلاعات حسابداری است؛ ولی در یک کسب‌وکار حرفه‌ای باید داده‌ها و اعداد و ارقام زیادی وجود داشته باشد تا بتوانیم طبق آن‌ها تصمیم بگیریم. رشد کسب‌وکار زمانی آغاز می‌شود که اعداد کلیدی و مهمی را پیدا کنیم و بر آن اعداد تمرکز کنیم و آن‌ها را بهبود دهیم. پس باید اعداد کلیدی کسب‌وکارمان را پیدا کنیم یا معیارهایی را پیدا کنیم که با عدد سنجیده می‌شوند و روی این اعداد تمرکز کنیم و سعی کنیم آن‌ها را بهبود دهیم.

مهم‌ترین سوال

مهم‌ترین سوال در تحلیل هر قسمت کسب‌وکار این است که «عملکرد این بخش را با کدام معیار عددی می‌توان سنجید؟» فرض کنید می‌خواهیم رضایت مشتریان را بیشتر کنیم. تنها روش علمی آن است که معیاری عددی پیدا کنیم که با رضایت مشتریان نسبت مستقیم دارد و سعی کنیم آن معیار را بهبود دهیم. اینکه ما احساس می‌کنیم مشتریان از ما رضایت دارند کافی نیست.

KPI چیست؟

KPI که مخفف Key Performance Indicator است «شاخص کلیدی عملکرد» نامیده می‌شود. KPI در واقع معیاری است که با عددی بیان می‌شود و با بررسی آن عدد می‌توانیم بفهمیم بخش خاصی از کسب‌و‌کار ما خوب پیش می‌رود یا خیر.

در کسب‌وکارمان شاخص‌های زیادی داریم و KPI ها کلیدی‌ترین شاخص‌هایی هستند که اگر فقط این موارد را بررسی کنیم و بقیه شاخص‌ها را کنار بگذاریم می‌‌‌‌‌‌توانیم به نتایج قابل قبولی برسیم؛ یعنی در واقع با همین چند پارامتر و شاخص می‌توانیم بفهمیم که کسب‌وکار ما به‌ خوبی پیش می‌رود یا خیر.

نکته‌ای که وجود دارد این است که هر شاخص کلیدی عملکردی در نهایت با یک عدد قابل‌ بیان است؛ مثلا «سود خالص ماهانه» یک KPI است. خوب بودن،‌ متوسط بودن یا کم بودن فروش نمی‌تواند یک KPI باشد. هر KPI با یک عدد نمایش داده می‌شود.

بنابراین کل سنجش و تحلیل کسب‌وکار ما با KPI ها انجام می‌شود. یک مدیر حرفه‌ای مهم‌ترین شاخص‌های کسب‌و‌کارش را مشخص می‌کند و آن‌ها را به‌ صورت ماهانه یا هفتگی می‌سنجد تا بفهمد اوضاع کسب‌وکارش چگونه است و کدام قسمت‌ها نیاز به اعمال تغییر دارد.

رشد کسب‌و‌کار با KPI ها

یکی از مهم‌ترین کارهای صاحب کسب‌و‌کار مشخص کردن KPI ها و ایجاد روشی برای سنجش آن‌ها است. البته سنجش بعضی از این KPI ها خیلی راحت است؛ مثلا برای سنجش «سود خالص ماهانه» کافی است از حسابدار بخواهیم این عدد را به ما بدهد؛ ولی بعضی از این شاخص‌ها به‌ راحتی قابل‌سنجش نیست و شاید لازم باشد که کارهای جدیدی انجام دهیم و به کسی واگذار کنیم این اعداد را بسنجد. البته شاید لازم باشد که نرم‌افزارهایی نصب کنیم و برای سنجش شاخص‌ها از روش‌های پیشرفته‌تری استفاده کنیم.

زمانی که روش سنجش را نیز تعریف کردیم در نهایت داده‌های قابل تحلیلی داریم که به‌ صورت یک نمودار، جدول یا عدد است و تمرکز ما بر سنجش و بهبود شاخص‌های کلیدی کسب‌وکار است.

ساخت KPI

هر سیستم کسب‌وکار حداقل 6 زیرسیستم اصلی دارد:

1. بازاریابی و فروش
2. خدمات مشتریان
3. مدیریت کارکنان
4. نگهداری
5. تولید
6. امور مالی و حسابداری

برای هر کدام از این قسمت‌ها می‌توان KPI هایی تعریف کرد تا عملکرد آن بخش مشخص شود؛ مثلا برای بخش بازاریابی و فروش KPI های زیادی وجود دارد. برای مثال «نرخ تبدیل تماس‌های تلفنی» یک KPI ساده و مهم است. از هر صد تماس تلفنی که با شرکت شما گرفته می‌شود چند مورد منجر به خرید محصول یا خدمت می‌شود؟ تمرکز بر همین KPI ساده و یافتن روش‌هایی برای بهبود آن باعث می‌شود بدون افزایش بودجه تبلیغات بتوانید فروش بیشتری داشته باشید.

محاسبه عامل بردفورد برای اخراج کارمند!

در دنیای کسب‌و‌کار شاخص‌های کلیدی زیادی ساخته شده تا به مدیر کمک کند تسلط بیشتری بر کسب‌و‌کارش داشته باشد و بتواند به کمک این شاخص‌ها تصمیم‌های مناسبی برای رشد کسب‌وکارش بگیرد. تمام این شاخص‌ها به ‌سادگیِ «سود خالص ماهانه» نیستند. بیایید اثر منفی مرخصی‌های کارمند بر کسب‌و‌کار را با یک KPI بررسی کنیم.

یکی از مواردی که اثر تخریبی زیادی بر سازمان‌ها دارد، میزان غیبت‌های کارمندانی است که بدون هماهنگی، مرخصی می‌گیرند و در محل کار حاضر نمی‌شوند.

فرض کنید دو کارمند دارید که هر کدام در سال 98 ده روز غیبت داشته‌اند؛ البته منظور غیبت‌هایی است که بدون هماهنگی قبلی صورت گرفته است؛ مثلا کارمندتان تماس گرفته و گفته حالش بد شده است و نمی‌تواند سر کار بیاید. کارمند اول ده روز متوالی غیبت داشته است و کارمند دوم ده بار غیبت یک‌روزه داشته است. در واقع هر دو دقیقا 10 روز غیبت داشته‌اند. آیا این دو کارمند به یک میزان به کسب‌و‌کار شما لطمه وارد کرده‌اند؟

برای این موضوع یک شاخص کلیدی به نام «عامل بردفورد» وجود دارد که طبق فرمول زیر محاسبه می‌شود:

برای محاسبه این شاخص کلیدی کافی است مجموع غیبت‌های کارمند در سال را که با D مشخص شده در مربع تعداد دفعات مرخصی ضرب کنیم. عامل بردفورد برای کارمند اول که ده روز پیوسته غیبت کرده 10 است. در واقع d ده است و چون فقط یک‌بار درخواست مرخصی کرده s عدد یک است. این شاخص برای کارمند دوم که ده بار درخواست مرخصی یک‌روزه داشته 1000 است!

آقای بردفورد به این نتیجه رسیده است که اگر B کمتر از 49 باشد جای هیچ‌گونه نگرانی وجود ندارد؛ ولی اگر این عدد بیشتر از 650 باشد بهتر است آن کارمند اخراج شود! با این معیار متوجه می‌شویم مشکلی در کار کارمند اول وجود ندارد ولی شاید بهتر باشد کارمند دوم اخراج شود! اگر بدون شاخص‌های کلیدی عملکرد تصمیم بگیریم احتمالا تمایز چندانی بین این دو کارمند قائل نخواهیم شد.

پس «شاخص‌های کلیدی عملکرد» به ما کمک می‌کنند بدون دخیل کردن احساسات و به کمک معیارهای قابل‌سنجش، تصمیم‌های منطقی و مناسبی برای رشد کسب‌و‌کار بگیریم. البته شاید این سوال پیش بیاید که این شاخص‌ها را از کجا پیدا کنیم. کافی است عبارت KPI را در گوگل جستجو کنید تا با صدها شاخص مهم در کسب‌‌و‌کارهای مختلف آشنا شوید. سپس بررسی کنید کدام‌یک از این KPI ها برای کسب‌و‌کار شما مهم است.

اگر می‌خواهید در سال ۱۴۰۱ کسب‌و‌کار موفق‌تری داشته باشید، حداقل 10 شاخص کلیدی عملکرد مهم انتخاب کنید و یکی از مهم‌ترین هدف‌های کاری سال بعد را بهبود این شاخص‌ها قرار دهید. خواهید دید که کسب‌و‌کار شما بیش از چیزی که تصور می‌کردید رشد خواهد کرد!

شاخص های عملکردی پروژه (Project KPI)

طراحی شاخص های کلیدی ارزیابی و عملکردی پروژه یا Key Performance Indicators (KPIs) Project در حوزه مدیریت پروژه، یکی از مهم ترین مباحث ارزیابی عملکرد یک پروژه می باشد که خود این شاخص ها، به صورت های مختلف دسته بندی می شوند:

1. شاخص های اندازه گیری: مانند KPI های عددی مدیریت پروژه
2. شاخص های عملیاتی (نه نظری ) : مانند شاخص ها یا KPI هائی از پروژه که با فرایندهای سازمان در مدیریت پروژه در ارتباط هستند.
3. شاخص های راهبری: که با بهتر شدن و یا بدتر شدن این شاخص ها در پروژه، امکان تصمیم گیری در لحظه را در اختیار مدیران ارشد و مدیران پروژه بگذارد.
4. شاخص های پیگیری پروژه
5. شاخص های مالی پروژه

برای نمایش هریک از این شاخص های عملکردی در پروژه و مدیریت پروژه ها نیز می توان از ابزارها و یا داشبوردهای مختلف استفاده نمود. برای طراحی داشبوردها نیز باید به موارد مختلفی از جمله نوع دتشبورد انتخابی جهت هر نوع KPI، نوع رنگ بکار رفته در آن داشبورد و یا سایر شاخص ها، توجه نمود.
با انتخاب یک داشبورد مناسب برای یک KPI و یا مجموعه ای از KPI ها می توان، شاخص های اندازه گیری را تبدیل به دانش سازمان و این دانش را تبدیل به یکسری برنامه های اجرائی یا (Action Plan) نمود که با اجرای آنها، میتوان به بهبود عملکرد پروژه های سازمان که همان هدف اصلی در طراحی شاخص های کلیدی ارزیابی بوده است، دست یافت.
در واقع چرخه زیر را می توان در نظر آورد:

هدف از این کارگاه نیز، بررسی و شناسائی شاخص های درست و کارآمد در حوزه مدیریت پروژه می باشد تا با دسته بندی و نمایش آن در داشبوردهای بهینه مدیریتی، بتوان از آن به عنوان راه کارهای تصمیم سازی جهت تصمیم گیری مدیران پروژه، استفاده نمود.

مهم‌ترین شاخص کلیدی عملکرد در مدرسه چیست و چطور آن را انتخاب کنیم؟

4 دیدگاه

29 آبان 1400

زمان مورد نیاز مطالعه: 5 دقیقه

در مقالات قبلی همکلاسی به این موضوع اشاره کردیم که برای مدیریت هوشمندانه و اصولی مدرسه خود باید از یک داشبورد مدیریت مدرسه استفاده کنید، فرقی ندارد چه نوع مدرسه‌ای داشته باشید، یک مدرسه دولتی یا غیر انتفاعی، تیزهوشان یا هیئت امنایی، در هر صورت برای رشد مدرسه‌تان باید به دقت داده‌ها را بررسی کنید و با استفاده از آن‌ها وضعیت مدرسه‌ی خود را بهبود ببخشید.

پس از اینکه ابزار مورد نظرتان را برای گزارش‌گیری انتخاب کردید، باید چند شاخص کلیدی عملکرد (KPI) را در نظر بگیرید که وضعیت رشد و افت مدرسه‌ی خود را با توجه به آن زیر نظر بگیرید، اما قبل از انتخاب شاخص، بد نیست کمی بیشتر با مفهوم شاخص کلیدی عملکرد آشنا شویم.

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟

به نقل از ویکی‌پدیا، شاخص کلیدی عملکرد، پارامتری قابل اندازه‌گیری برای عملکرد است، که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرایند دستیابی به اهداف سازمانی را تعریف و اندازه‌گیری کنند. زمانی که یک سازمان، مأموریت خود را تحلیل کرده باشد، همه ذینفعان مشخص شده و اهداف سازمانی نیز تعریف شده باشند، ابزاری برای اندازه‌گیری میزان دسترسی به این اهداف لازم است، که شاخص‌های کلیدی عملکرد، این ابزار را فراهم می‌نمایند. شاخص عملکرد می‌تواند منعکس کننده فاکتورهای حیاتی موفقیت یک سازمان باشد، که این پارامترها از هر سازمانی به سازمان دیگر متغیر هستند.

شاخص‌ها باید قابل اندازه‌گیری باشند!

برای اینکه بتوانیم نتایج کارهای خود را ببینیم، باید برای آن‌ها شاخص تعریف کنیم، شاخص‌هایی که قابل اندازه‌گیری باشند، به عنوان مثال شما نمی‌توانید برای مدرسه خود شاخصی را تحت عنوان کیفیت تدریس در نظر بگیرید، چون یک شاخص قابل اندازه‌گیری نیست، به‌جای آن می‌توانید نمره دانش‌آموزان را در یک بازه‌ی زمانی مشخص به عنوان شاخص در نظر بگیرید و با توجه به این عدد (که قابل اندازه‌گیری هم هست) کیفیت تدریس یا عملکرد دانش‌آموزان خود را بسنجید.

تعداد شاخص‌های کلیدی زیاد نیست!

شاخص‌های کلیدی همانطور که از نام‌شان پیداست، جزو مهم‌ترین پارامترهای سنجش عملکرد محسوب می‌شوند (کلیدی هستند) و در نتیجه باید تعداد محدودی داشته باشند و نباید خیلی زیاد باشند، به عنوان مثال برای مدرسه‌تان می‌توانید ۳ تا ۵ شاخص کلیدی عملکرد (KPI) انتخاب کنید که در ادامه بیشتر در خصوص انتخاب شاخص‌ها صحبت می‌کنیم.

شاخص‌ها دارای سطح‌بندی هستند!

در یک مدرسه افراد مختلفی مشغول به کار هستند و احتمالا برای هر کدام از آن‌ها شاخص‌های مختلفی در نظر گرفته می‌شود، مثلا برای یک معلم نمرات کلاس یک شاخص کلیدی محسوب می‌شود، برای معاون میانگین نمرات انضباط همه‌ی بچه‌ها مدرسه می‌تواند به عنوان یک شاخص در نظر گرفته شود و برای مدیر رتبه‌بندی مدرسه در بین سایر مدارس، می‌تواند یک شاخص کلیدی عملکرد به حساب آید؛ در حقیقت هر فرد با توجه به جایگاهی که در سازمان (مدرسه) دارد، می‌تواند چند شاخص مختلف برای خود در نظر بگیرد و با توجه به آن‌ها، عملکرد خود را بررسی کند.

چطور برای مدرسه شاخص کلیدی عملکرد (KPI) انتخاب کنیم؟

اگر مقالات قبلی همکلاسی را خوانده باشید، احتمالا به یاد دارید که در مقاله آشنایی با طرح درس، به این موضوع اشاره کردیم که هر معلم و هر کلاس، باید طرح درس مخصوص به خود را داشته باشد؛ شاخص‌های کلیدی عملکرد نیز دقیقا به همین شکل هستند و هر مدیر یا مدرسه‌ای می‌تواند شاخص‌های مد نظر خود را به عنوان شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در نظر بگیرد، البته می‌توان شاخص‌هایی را هم به شکل عمومی در نظر گرفت که در ادامه آن‌ها را بررسی می‌کنیم.

• درصد دانش‌آموزانی که معدل‌شان بالاتر از حد مشخصی است
• درصد دانش‌آموزانی که در دانشگاه‌های دولتی پذیرفته‌شده‌اند
• میزان رضایت‌مندی دانش‌آموزان یا والدین از نحوه تدریس‌ها
• سرعت رسیدگی به مشکلات دانش‌آموزان یا کارکنان مدرسه
• میانگین نمرات دانش‌آموزان در ارزیابی‌های ماهیانه اداره

مواردی که به آن‌ها اشاره کردیم، از جمله شاخص‌هایی هستند که می‌توانید از آن‌ها برای بررسی وضعیت مدرسه و عملکردتان استفاده کنید، اما به یاد داشته باشید نباید تعداد زیادی شاخص کلیدی را در نظر بگیرید و مهم‌ترین چیزی که فکر می‌کنید در مدرسه‌ی شما اهمیت دارد یا قصد دارید به آن دست یابید (مثلا اهداف سالیانه یا ترمی مدرسه) را به عنوان شاخص کلیدی در نظر بگیرید.

چرا یک مدرسه باید شاخص کلیدی عملکرد داشته باشد؟

نه فقط مدارس، هر سازمانی باید چند پارامتر مهم را به عنوان شاخص‌های کلیدی عملکرد خود انتخاب کند تا بتواند نتایج فعالیت‌ها و عملکرد خود را مورد بررسی قرار دهد؛ فرض کنید به عنوان یک مدیر مدرسه، قصد دارید میانگین نمرات دانش‌آموزان خود را به بالای ۱۶ برسانید، برای رسیدن به این هدف، چند فرایند در نظر می‌گیرید و سعی می‌کنید با انجام دادن آن‌ها به هدف‌تان برسید، حال برای اینکه بتوانید نتیجه‌ی تلاش‌ها و میزان پیشرفت خود را اندازه‌گیری کنید، باید از شاخص‌های کلیدی برای اندازه‌گیری آن استفاده کنید.

چطور شاخص‌های کلیدی مدرسه را بهبود دهیم؟

مهم‌ترین عامل برای رسیدن به اهدافی که برای شاخص‌های مدرسه‌تان در نظر گرفته‌اید، این است که برای دستیابی به آن‌ها برنامه‌ریزی کنید و هرکدام از فرایندها را طبق برنامه انجام دهید؛ به عنوان مثال اگر قصد دارید میانگین نمرات دانش‌آموزان را به عدد مد نظرتان برسانید و برای رسیدن به این هدف، برگزاری آزمون‌های ماهیانه را به عنوان راهکار انتخاب کرده‌اید، باید همه‌ی آزمون‌ها را طبق زمان‌بندی مشخص انجام دهید و چیزی را از قلم نیندازید؛ ضمنا یک نرم افزار مدیریت مدرسه هوشمند، امکان اندازه‌گیری دقیق شاخص‌های مختلف (مثلا میانگین نمرات، نمودارهای پیشرفت تحصیلی، وضعیت حضور و غیاب و…) را به سادگی در اختیار شما می‌گذارد که بتوانید وضعیت مدرسه‌تان را زیر نظر داشته باشید، بنابراین اگر به دنبال راهکاری برای اندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی هستید، حتما از یک نرم افزار مدرسه حرفه‌ای استفاده کنید.

هنگامی که طبق برنامه پیش بروید، می‌توانید دقیقا فرایند پیشرفت (نحوه تعریف یک KPI یا حتی افت) خود را بررسی کنید و طبق آن تصمیم‌های جدیدی برای مدرسه بگیرید؛ به نظر شما چه راهکارهایی وجود دارد که به کمک آن‌ها بتوانید برای مدرسه خود شاخص انتخاب کنید و به شاخص‌های مورد نظر خود برسید؟ دیدگاه‌ها و تجربیات خود را در بخش نظرات این مقاله با ما در میان بگذارید؛ راستی اگر علاقه‌مندید یک مدرسه هوشمند داشته باشید اما هنوز نمی‌دانید از کجا شروع کنید، همین حالا از مشاوره رایگان همکلاسی استفاده کنید.

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟

هر اقدامی که انجام می‌دهیم نتایجی در پی دارد که گاهی می‌توان به صورت دقیق و کمی آن را اندازه‌گیری کرد و گاهی فقط می‌توان به کیفیت خروجی موردنظر اکتفا کرد. در دنیای تبلیغات نیز به همین صورت است و هر کاری که بکنید در نهایت به دنبال بازخورد و سنجش آن هستید.
تبلیغات به دو فضای کلی آفلاین و آنلاین تقسیم می‌شود و برخلاف تبلیغات آفلاین، در تبلیغات آنلاین با استفاده از ابزارهای مختلف می‌توان تمام شاخص‌ها و اهداف مشخص شده را اندازه‌گیری کرد. شاخص‌های کلیدی عملکرد بخش مهمی از فرایند دیجیتال مارکتینگ و تبلیغات در فضای آنلاین هستند که نشان می‌دهند تا چه اندازه توانسته‌اید به اهداف تعریف شده خود نزدیک شوید. (برای آشنایی بیشتر با زیر شاخه های دیجیتال مارکتینگ مطالعه این مقاله را به شما پیشنهاد می‌کنیم)
شاخص‌های کلیدی عملکرد به ما می‌گویند آیا هدف‌گذاری ما درست بوده، آیا در پیمودن مسیر درست عمل کرده‌ایم، چقدر به اهداف نزدیک هستیم و… . به راحتی می‌توانید با اندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی عملکرد ببینید که کدام‌یک از اهداف کسب و کارتان محقق شده است.
در این مطلب می‌خواهیم بیشتر با مفهوم شاخص کلیدی عملکرد (KPI) آشنا شویم و مفصل درباره ایجاد، کاربرد، اهمیت و اصلاح این شاخص‌ها صحبت کنیم.

منظور از KPI چیست؟

KPI یا Key Performance Indicator به معنای شاخص کلیدی عملکرد است. در واقع ابتدای کار و فرایندهای مختلف شاخص‌های مهم و کلیدی برای کسب و کارمان را مشخص می‌کنیم و در نهایت می‌سنجیم تا چه اندازه توانسته‌ایم با عملکرد خود به این شاخص‌ها نزدیک شویم. البته به شاخص‌های کلیدی عملکرد «سنجه‌های عملکرد» نیز گفته می‌شود.
اگر بخواهیم ساده و در یک جمله بگوییم KPI چیست، باید این گونه بگوییم شاخص‌های کلیدی عملکرد در واقع متغیرهای قابل اندازه‌گیری هستند که می‌توانیم براساس آنها میزان موفقیت یک سازمان در رسیدن به اهداف کلیدی تعریف شده را بسنجیم.
نکته‌ای که باید توجه کنید این است که شاخص کلیدی عملکرد (KPI) با شاخص کلیدی نتیجه (KRI) متفاوت است. در مورد اول شما عملکرد خود در بخش‌های مختلف را می‌سنجید در مورد دوم به دنبال سنجش رسیدن به نتیجه‌ها هستید.

بهتر است با انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد آشنا شویم

• ورودی‌ها: ورودی‌ها در واقع اطلاعاتی به شما می‌دهند که متوجه می‌شوید چه مقدار از چه نوع منبعی با چه کیفیت صرف رسیدن به اهداف شده است.
• فرآیند: در این بخش کیفیت‌های فرایندهای اجرایی بررسی می‌شود.
• خروجی‌ها: خروجی‌های در واقع نتایج به دست آمده است که باید ببینیم برای تحقق آنها چقدر کار کرده‌ایم.
• نتایج: این نوع KPI با هدف بررسی نتایج به دیست آمده تعریف می‌شود.
• پروژه: در این بخش مراحل پیشرفت، اتمام یا نواقص پروژه بررسی می‌‌شود.

چگونه برای کسب و کار خود KPI تعریف کنیم؟

حالا که متوجه شدیم KPI چیست، مهمترین سوالی که باید به آن جواب دهیم نحوه تعریف KPI برای کسب و کار است. تعداد شاخص‌های کلیدی عملکرد گاهی آنقدر زیاد می‌شود که تصور می‌کنیم دچار سردرگمی شده‌ایم و نمی‌توان KPIهای درستی تعریف کنیم.
در گام اول برای اینکه بتوانید به درستی مشخص کنید کدام شاخص‌های کلیدی عملکرد مناسب شماست و به دنبال چه چیزی هستید. برای این کار بهتر است به دنبال جواب سوالات زیر باشید:

• دنبال چه نتایجی هستیم؟ این نتایج می‌تواند شامل درآمد، فروش بیشتر، سهام بازار، افزایش کلیک، افزایش، افزایش فالوئر و… باشد.
• این نتایج چه اهمیتی برای ما دارد؟ باید مشخص کنید که چرا رسیدن به این نتایج مهم است.
• برای سنجش مسیر پیشرفت باید چه چیزی را اندازه‌گیری کنیم؟ باید روش‌های ارزیابی، کمی یا کیفی بودن اطلاعات و آمار، نحوه تحلیل، ابزارهای تحلیلی و… را مشخص کنید.
• چگونه به این نتایج برسیم؟ باید ببینیم کدام کمپین‌ها و ابزارهای تبلیغاتی بیشتر به ما کمک می‌کند.
• مسئول رسیدن به این نتایج چه افرادی هستند؟ باید مشخص کنیم که کدام فرد، افراد یا بخش‌ها در رسیدن به اهداف و نتایج مطلوب مسئول هستند.
• چطور متوجه شویم که به نتایج مطلوب رسیده‌ایم؟ باید معیارهای مشخصی را از ابتدا تعریف کنید تا براساس استانداردها بسنجید که آیا به نتایج دلخواه رسیده‌اید.
• بازه زمانی برای سنجش نتایج چقدر است؟

مراحل و نحوه ایجاد شاخص کلیدی عملکرد (KPI)

برای ایجاد شاخص‌های کلیدی عملکرد که بتوانیم به درستی از آنها استفاده کنیم باید مراحل و استانداردهایی را پشت سر بگذاریم که رعایت درست هر کدام از آنها اهمیت زیادی دارد. برای ایجاد یک KPI باید ۵ مرحله را در نظر بگیرید و گام به گام پیش بروید.

هدف‌گذاری

بدون شک مرحله اول و مهمترین گام مربوط به هدف‌گذاری درست است. در این مرحله باید ببینیم با ایجاد شاخص کلیدی عملکرد (KPI) دنبال چه اهداف هستیم و به چه چیزی می‌خواهیم برسیم. به عنوان مثال شاید افزایش فروش، افزایش بازدید سایت، برگرداندن مشتریان ناراضی، برندسازی محصول جدید و… جزوی از اهداف ما باشند.
برای هدف‌گذاری صحیح و تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توان از مدل‌هایی چون مدل SMART استفاده کرد که در قسمت‌های بعدی به آنها می‌پردازیم.

مشخص کردن عوامل موفقیت

برای رسیدن به نتایج دلخواه عواملی وجود دارند که با در نظر گرفتن آنها یا درست پیش می‌رویم یا تحقق اهداف تعریف شده تضمین شده حتمی خواهد بود. مرحله دوم در ایجاد شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، تعیین عوامل موفقیت است.
اگر این عوامل به درستی انتخاب شوند با اجرای درست فرایندها، مدیریت صحیح، نظارت اصولی و تلاش دقیق می‌توانید برای رسیدن به نتایج مطلوب امیدوار باشید. عوامل موفقیت می‌تواند برای کسب و کارهای مختلف متفاوت باشد و طبیعتا این عوامل باید به‌صورت شخصی‌سازی شده و سفارشی تعیین شوند.

ایجاد KPI براساس عوامل موفقیت

مشخص کردن عوامل موفقیت بخشی از مراحل ایجاد یک KPI خوب است و قطعا هر عاملی نمی‌تواند یک شاخص کلیدی عملکرد باشد. در واقع KPIها به ما نشان می‌دهند که چقدر در تعیین عوامل موفقیت درست عمل کرده‌اید. ما در این مرحله باید براساس عوامل موفقیت، KPIهای خودمان را تعریف می‌کنیم ولی سنجش اصلی این شاخص‌های کلیدی عملکرد در مرحله پنجم رخ می‌دهد.

گردآوری معیارها

در هر مرحله از فرایند بررسی شاخص‌های کلیدی عملکرد ممکن است معیارهایی چون تعداد بازدید از صفحات، تعداد بازدیدکنندگان، میزان فروش، تعداد نصب، تعداد کلیک، تعداد دانلود، تعداد تماس و… به دست آورید که حتی گاهی به تنهایی معنا و مفهومی ندارند، اما وقتی در کنار نتایج دیگر قرار می‌گیرند می‌توانند به خروجی‌های زیادی رسید.

محاسبه شاخص‌های کلیدی

در مرحله آخر زمان آن رسیده که معیارهای سنجش خود را اندازه‌گیری کنیم. معمولا شاخص‌های ما به صورت نرخ، نسبت، درصد یا میانگین نشان داده می‌شوند. KPIهای را باید نوعی متریک بدانیم که قابلیت اندازه‌گیری دقیق دارند و به ما نشان می‌دهند چقدر در رسیدن به نتایج موفق بودیم و ارزیابی عملکرد ما چطور بوده است.
ارزیابی و سنجش هر کدام از KPIها می‌تواند به صورت متناوب در بازه‌های زمانی هفتگی یا ماهیانه اندازه‌گیری شود.نحوه تعریف یک KPI

چگونه KPI صحیح را انتخاب کنیم؟

ممکن است تصور کنید برای انتخاب صحیح یک شاخص کلید عملکرد کار سختی در پیش ندارید و با اطلاعات موجود می‌توانید به راحتی هدف‌گذاری کرده، عوامل موفقیت را تعیین کنید و در نهایت بسنجید آیا به نتایج دلخواه رسیده‌اید یا نه. اما واقعا این گونه نیست و برای تعیین KPI صحیح نحوه تعریف یک KPI نیاز به تخصص، علم و تجربه دارید.
برای انتخاب KPI صحیح می‌توانید از مدل‌های مختلف استفاده کنید تا براساس آنها بتوانید سنجه‌های خوبی تعریف کرده و اندازه‌گیری دقیق داشته باشید. اشتباه در تعیین KPI گاهی می‌تواند خسارات عجیبی به شما وارد کند.

ایجاد شاخص کلیدی عملکرد صحیح براساس مدل SMART

مدل اسمارت یکی از معروف‌ترین مدل‌ها برای هدف‌گذاری است که می‌توان از این مدل در موارد دیگر نظیر تعیین KPI صحیح استفاده کرد. مدل SMART در واقع از حروف ابتدای ۵ کلمه تشکیل شده است که در ادامه آنها را می‌بینید:

• Specific: در واقع هدف و شاخص‌های شما باید صریح و شفاف و ویژه کسب و کار شما باشند.
• Measurable: اهداف و شاخص‌های شما باید مواردی باشند که قابلیت اندازه‌گیری دارند.
• Attainable: اهداف و شاخص‌های کلیدی عملکرد که تعریف می‌کنید با در نظر گرفتن تمام شرایط باید قابلیت دسترسی داشته باشند.
• Related: اهداف و KPIهای تعریف شده باید کاملا مرتبط به کسب و کار شما باشد.
• Time: باید حتما زمان مشخصی برای رسیدن به اهداف و شاخص‌های کلیدی عملکرد تعریف کنید.

چرا شاخص کلیدی عملکرد مهم است؟

این همه از شاخص کلیدی عملکرد و KPI صحبت کردیم، اما حالا زمان آن رسیده که ببینیم چرا شاخص کلیدی عملکرد مهم است. طبیعتا بدون اندازه‌گیری و بررسی‌های دقیق نمی‌توانیم بفهمیم که عملکرد ما تا چه اندازه مفید و موثر بوده است، کجا خوب عمل کردیم، کجا نیاز به اصلاح دارد و در مجموع آیا توانسته‌ایم به خواسته‌های‌مان برسیم یا نه.

معرفی چند شاخص کلیدی عملکرد

شما می‌توانید در هر بخش از بازاریابی دیجیتال خود شاخص‌های کلیدی عملکرد مختلفی را تعریف کنید. این شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌تواند در حوزه بازاریابی، ایمیل مارکتینگ، سئو، محتوا، تبلیغات کلیکی، شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت و… باشد.

در ادامه می‌خواهیم چند دسته مهم KPI مختلف را به شما معرفی کنیم:

1. متوسط ارزش سفارشات AOV) Average Order Value): یا متوسط ارزش سفارشات مشتریان یکی از مهمترین شاخص‌های کلیدی عملکرد برای سایت‌های فروشگاهی است. به عنوان مثال اگر فروشگاه لوازم ورزشی داشته باشید مقدار AOV حدود ۳۰۰ هزار تومان است، در حالی که این مقدار در سایت فروش لوازم آرایشی و بهداشتی ممکن است به ۱۵۰ هزار تومان برسد.
2. بازدیدکنندگان یکتا: Unique visitors یا بازدیدکنندگان منحصربه‌فرد یکی دیگر از KPIهای مهم است که برای وب‌سایت‌ها استفاده می‌شود. ممکن است کاربری بارها و بارها به سایت شما سر بزند اما در واقع اهمیت بازدیدکنندگان یکتاست که خیلی مهم است.
3. Time On Site: زمان صرف شده در سایت یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد در بخش سئو است که نشان می‌دهد کاربران چه مدت را در صفحات سایت شما صرف کرده‌اند.
4. .نرخ تبدیل: Conversion Rat یکی از KPIهای مهم در ایمیل مارکتینگ است که براساس می‌سنجیم چند بار روی لینک مورد نظر کلیک شده، کاربران از صفحه فرود بازدید کردند و نرخ تبدیل آنها به مشتری چقدر است.
5. هزینه جذب سرنخ: Cost Per Lead یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد در موضوع بازاریابی است که نشان می‌دهد چه مقدار برای جذب سرنخ‌های مختلف هزینه شده است.

جمع‌بندی
شاخص کلیدی عملکرد یا KPI در واقع معیارهای قابل انداره‌گیری هستند که طی ۵ مرحله تعیین می‌شوند و به شما کمک می‌کنند تا بفهمید چقدر توانسته‌اید به اهداف خود نزدیک شوید. شاخص‌های کلیدی عملکرد بیشتر روی عملکرد کسب و کار در بخش‌های مختلف متمرکز هستند و براساس اهداف و عوامل موفقیت مشخص می‌کنند که تا چه اندازه موفقیت بوده‌اید.